再春館製薬所の会社見学 ~第2回 一人ひとりの声に社員全員が耳を傾ける「つむぎ商館」~

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ウレハダ編集部

再春館製薬所の会社見学 ~第2回 一人ひとりの声に社員全員が耳を傾ける「つむぎ商館」~

1932年に製薬会社として創立した再春館製薬所。漢方の理念を受け継いで誕生し、今年で43年目を迎えるドモホルンリンクルには、どのような思いが込められているのでしょうか。

全3回にわたって再春館製薬所の全貌をお伝えする会社見学。前回の工場見学編に引き続き今回は、お客さまと直接コミュニケーションを行うコールセンターや商品の研究開発部門をはじめとするすべての部署が一堂に集まる本社社屋「つむぎ商館」をご案内しましょう。

社員一丸となって対応ができるワンフロアオフィス

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私たちのオフィスは、社長席からコールセンター、研究開発、経理など全部署が壁や仕切りのないワンフロアに集約されています。その理由の一つは、お客さまからの問い合わせやご要望に対し、部署の垣根を越えて即座に対応できるようにするため。

これによって、たとえば電話が混雑した場合でも、部署関係なく社員総出で対応できるのです。また、専門的な質問に対しても、すぐに研究開発員に相談し、お客さまをお待たせせずにお答えできる仕組みを構築しています。

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ガラス張りの研究開発室。商品開発担当者も、お客さま対応をしているすぐ隣にいます。

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そんなフロアの中央に置かれているのが「認識一致の太鼓」。なぜこんなところに太鼓?と思いますよね。このつむぎ商館には、日本全国のみならず、海外のお客さまからもさまざまなお問い合わせをいただいています。そのため、天候不良に伴った商品配送の遅延など、お客さまに影響する状況がわかったとき、または、予期せぬトラブルが発生したときには、その状況をすぐさま共有し、対応する必要があります。

フロアの中心に設置したこちらの太鼓を鳴らすと、各部署の責任者がすばやく一堂に会し、その場で連絡事項を伝達しています。一見風変わりに思えますが、きちんと顔と顔を突き合わせて情報共有し、速やかに解決策を行動に移すために欠かせないのです。

商品への満足を超え、感動を味わっていただくお付き合いを目指して

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お客さまからご注文いただいた商品を売りっぱなしにしたくないと、再春館製薬所は考えています。

直接お客さまとお話させていただくコールセンターにいるのは、「お客様プリーザー」と呼ばれる社員です。彼女たちは、現在の肌の状態やお悩みはもちろん、過去のご相談内容、ライフスタイルなどを把握。まるで、なじみのカウンセラーのように親身になって、お客さまへさまざまなご提案をしています。

英語のPLEASEは、“人を喜ばせる”という意味。そこから「お客さまを喜ばせる人でありたい」という想いを込めて、お客様プリーザーと名付けました。お客さまから「肌に自信が持てた」「歳を重ねるのが楽しくなった」といったお喜びの声をいただくたびに、私たちも幸せな気持ちになれるのです。より多くの方がドモホルンリンクルに満足し、もっと感動を味わってもらえるように、お客様プリーザーの名にふさわしい対応を目指しています。

“できないはない”精神で、きめ細やかな対応を実現

お客さまとのやり取りから得た肌の状態やお悩みの情報は、細かなことまでしっかりと蓄積し、専用のカルテを作成します。お客様プリーザーは担当制ではありませんが、このお客さま情報がしっかりと記録されることによって、どの社員が電話に出ても、それぞれのお客さまに合ったきめ細やかな対応ができるのです。

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なかでも、お客さまからいただくご要望には、最大限お応えしたいと考えています。たとえば、ドモホルンリンクルの各商品の背面にある、使う順番を示す番号が、視力の弱いお客さまから「数字が見えにくい」というお声をいただけば、大きな数字の手作りシールを貼って対応しています。また、「子どもがいるので、ガラス瓶が割れてしまうのが心配」というご相談をいただいたお客さまには、プラスチックの容器を準備してお届けすることも。

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再春館製薬所には、お客さま対応のマニュアルはありません。なぜなら、決められたとおりの対応以上に、“人対人”としてできることがたくさん存在すると考えているからです。むしろ、大切なのは“できないはない”という精神。顔の見えない通信販売だからこそ、対面での接客以上にお客さまの言葉からそのお気持ちを汲み取れるよう、きめ細やかおもてなしができるよう心がけているのです。

かつての失敗を経て学んだこと

社員一人ひとりがお客さまにしっかりと寄り添う姿勢でなければならない――この考えは、かつてお客さまへの一方的なお電話で、たくさんのお叱りを受けた失敗から学んだこと。

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かつて、目先の売上にとらわれるあまり、「お客さま満足」が形ばかりになっていた時代がありました。お客さまに十分ご納得いただけないまま一方的なお電話を繰り返したことで、売上は伸びたものの、いつしか山のように返品された商品が積み上がりました。「このままではいけない」と販売手法の改革を断行したのは、1993年のことでした。

再春館製薬所の玄関では、訪れる方全員の目に留まる大きなケースの中に当時の返品の様子を再現し、展示しています。これは、当時の過ちを戒め、忘れることなく教訓とするため。

お客さまに長く愛される商品を製造・お届けして、心から安心・満足して使い続けていただけるように、一人ひとりのお客さまに心から寄り添った応対ができるように、再春館製薬所はこれからも努力を続けていきます。

会社見学も実施中!

わたしたちの”ありのままの姿”を、ぜひ皆さまの目で、直接ご覧ください。コールセンター、工場の見学はもちろん、ドモホルンリンクルに触れることもできます。

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監修:再春館製薬所 ゼネラルマネージャー 長嶺里美

大学卒業後、再春館製薬所に入社。基礎化粧品「ドモホルンリンクル」のお客様プリーザー(美容アドバイザー)に従事した後、後輩の育成指導にあたるトレーナーを経て、現在は同社経営企画室ゼネラルマネージャー。社団法人日本産業カウンセラー協会認定 産業カウンセラー。

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